Qué se puede automatizar en el WhatsApp de un negocio (y qué no)
Lo que sí funciona automatizar, lo que conviene dejar en manos de una persona y cómo empezar sin liarse.
Casi todos los negocios con los que hablamos tienen el mismo problema y casi ninguno lo llama así. Empezaron a dar el número de WhatsApp porque era cómodo para el cliente, y hoy es el canal por el que entra la mayoría del trabajo. También por el que se pierde.
Por qué el WhatsApp de un negocio se descontrola
Al principio son cinco mensajes al día y los contesta el dueño entre cliente y cliente. Cuando el negocio va bien son treinta, y siguen pasando por la misma persona. Nadie decidió que fuera así: simplemente creció el volumen y no cambió el sistema.
Lo que agota no es el número de mensajes, es que se repiten. El horario, si trabajáis en esa zona, cuánto cuesta aproximadamente, si hay hueco esta semana. Cada uno cuesta un minuto, pero interrumpe lo que estabas haciendo, y esa interrupción cuesta bastante más que el minuto.
El otro problema es el horario. La gente escribe cuando sale de trabajar, y a esa hora tú ya no estás mirando el móvil. Cuando lo ves a la mañana siguiente, quien tenía prisa ya ha escrito a otro y ha cerrado con el primero que le contestó.
Lo que sí conviene automatizar
La regla es sencilla: se automatiza lo que siempre se responde igual. Si la respuesta no depende de quién pregunta ni de tu criterio, no hace falta que estés tú.
Entra aquí el horario y los días que abrís, los precios orientativos o el rango en el que os movéis, la disponibilidad de esta semana, dónde estáis y cómo llegar, y el estado de un pedido o de una visita ya acordada. Todo eso es información que ya existe y que ahora mismo estás tecleando una y otra vez.
Hay una cosa más que conviene automatizar y que casi nadie tiene en cuenta: la recogida de datos antes de hablar. Preguntar el nombre, la zona, el tipo de trabajo y una foto si hace falta, para que cuando entres tú en la conversación ya tengas delante lo que necesitas. Eso convierte una llamada de veinte minutos en una de cinco.
Lo que no conviene automatizar
Las reclamaciones, siempre. Cuando alguien escribe enfadado, lo que necesita es sentir que hay una persona al otro lado leyendo lo que ha pasado. Una respuesta automática, por bien redactada que esté, empeora la situación.
Tampoco los casos delicados ni las negociaciones. Si el cliente está decidiendo entre tú y otro, o si el trabajo tiene matices que hay que explicar, esa conversación vale dinero y merece tu tiempo. Automatizarla es ahorrar en el sitio equivocado.
El criterio que usamos es este: si la respuesta cambia según lo que el cliente conteste, la lleva una persona. La automatización se aparta en cuanto apareces tú, y el cliente no nota un cambio de interlocutor, nota que le han contestado rápido.
Cómo saber si a tu negocio le compensa
Hay una forma de saberlo sin teorías. Durante una semana, cuenta cuántos mensajes recibes al día y cuántos de ellos son la misma pregunta de siempre. No hace falta ser exacto: una raya en un papel cada vez que contestas el horario o el precio.
Si al final de la semana más de la mitad de los mensajes se repiten, compensa. Si la mayoría son casos distintos que requieren que pienses, probablemente no: lo que necesitas es otra cosa, quizá una web que explique mejor lo que haces para que lleguen menos consultas sueltas.
Por dónde empezar
El error habitual es querer automatizarlo todo a la vez. Sale un sistema complicado, nadie confía en él y a las tres semanas se vuelve a contestar a mano. Lo que funciona es empezar por una sola cosa.
Elige la que más veces se repite. Para muchos negocios es agendar citas: el cliente pide hora, ve los huecos reales, reserva y recibe el recordatorio, sin que tú intervengas. Déjalo funcionando un mes y mira qué pasa con lo que antes te llevaba tiempo.
Con ese mes de datos ya sabes si merece la pena seguir y por dónde. Se amplía desde ahí, con casos reales delante, en lugar de montar de golpe algo que nadie ha probado.
Si quieres que lo miremos juntos, lo primero que hacemos es esa cuenta contigo: cuántos mensajes recibes, cuántos se repiten y cuáles de ellos se pueden quitar de en medio sin que el cliente lo note.
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Escrita por Miguel Gatell, fundador de Isogatell.