CRM para pymes: qué necesitas de verdad y qué no
Para qué sirve de verdad un CRM en una empresa pequeña, qué funciones sobran y cómo evitar que acabe abandonado a los tres meses.
Casi todas las pymes que se plantean un CRM lo hacen por el mismo motivo: han perdido una venta porque nadie volvió a llamar. Y casi todas cometen el mismo error después: eligen la herramienta con más funciones, la llenan de campos y a los tres meses nadie la abre. Esta guía va de evitar eso.
Para qué sirve un CRM cuando sois pocos
Un CRM es, en el fondo, la lista de con quién estás hablando y qué toca hacer después. Nada más. Todo lo demás son añadidos que pueden ayudar o estorbar según el caso.
En una empresa de tres o diez personas resuelve tres problemas concretos: que un presupuesto no se quede esperando porque a nadie le dio tiempo, que si alguien se va de vacaciones su cliente no se quede huérfano, y que puedas mirar de un vistazo qué hay abierto sin preguntar a nadie.
Si tu problema no es ninguno de esos tres, probablemente no necesites un CRM todavía.
Lo que sí necesitas
Una ficha por cliente con el histórico de lo que habéis hablado. Que cualquiera del equipo pueda abrirla y entender en dos minutos por dónde va la cosa.
Estados claros y pocos. Nuevo, presupuestado, esperando respuesta, ganado, perdido. Cinco estados que todo el mundo entiende funcionan mucho mejor que quince que cada uno interpreta a su manera.
Un recordatorio automático. Es la función que justifica el CRM entero: que el sistema te avise de que ese presupuesto lleva diez días sin respuesta, en vez de confiar en que alguien se acuerde.
Y que se alimente solo en la medida de lo posible. Si cada contacto que entra por la web o por WhatsApp hay que meterlo a mano, el CRM se abandona. Siempre.
Y que se pueda mirar desde el móvil. En una pyme de servicios, buena parte del equipo está fuera: en una visita, en una obra o en casa del cliente. Si para apuntar algo hay que esperar a llegar al ordenador, no se apunta.
Lo que casi nunca necesitas
Los embudos de venta con siete fases y probabilidades de cierre. Están pensados para equipos comerciales grandes que necesitan previsiones; en una pyme se convierten en campos que nadie rellena.
Los cuadros de mando con veinte gráficas. Sirven para la foto del primer día y para poco más. La información que de verdad se mira cabe en una pantalla.
Y la automatización de marketing completa, con secuencias, puntuación de contactos y segmentaciones. Si todavía no tienes un flujo constante de contactos, automatizar el seguimiento de lo que no llega no arregla nada.
Tampoco necesitas migrar diez años de histórico el primer día. Entra lo que está vivo ahora y lo que se cerró en los últimos meses. Lo demás sigue donde está y se consulta si hace falta, que será pocas veces.
Por qué la mayoría se abandonan
Por una razón muy simple: exigen más trabajo del que ahorran. Si mantener el CRM al día cuesta veinte minutos al día y el beneficio se nota dentro de dos meses, el equipo deja de hacerlo en la segunda semana.
El otro motivo es que se implanta con demasiados campos obligatorios. Alguien decide que hay que registrar quince datos por cliente, y a partir de ahí la gente evita crear fichas.
La prueba para saber si una implantación va bien es esta: a los dos meses, ¿el equipo lo abre porque le sirve, o porque se lo han mandado? Si es lo segundo, está muerto.
Hay una forma sencilla de que eso no pase: que rellenar el CRM sea también la forma de hacer el trabajo, no un paso añadido al final. Si el presupuesto sale del propio sistema, nadie tiene que acordarse de registrarlo después, porque registrarlo es hacerlo.
Estándar o a medida
Para la mayoría de las pymes, una herramienta estándar bien configurada es la respuesta correcta. Son baratas, funcionan desde el primer día y no hay que construir nada.
El caso en el que deja de serlo es cuando tu proceso de venta no se parece al que asume el programa. Pasa a menudo en empresas de servicios donde cada trabajo tiene visita previa, medición, propuesta técnica y revisiones: ahí el CRM estándar obliga a inventar apaños, y los apaños se abandonan igual que los campos de más.
La señal de que ha llegado el momento de construir el tuyo es la misma de siempre: varias suscripciones que no se hablan entre sí, y un Excel paralelo donde vive la verdad.
Por dónde empezar esta semana
Antes de elegir herramienta, escribe en un papel los estados por los que pasa un cliente tuyo desde que pregunta hasta que paga. Si no caben en cinco o seis, el problema no es el software.
Después prueba una herramienta estándar durante un mes con ese proceso y solo con los campos imprescindibles. Si al mes el equipo la usa sin que nadie insista, ya tienes CRM. Si se abandona, ya sabes exactamente qué es lo que no encaja, y esa información vale más que cualquier comparativa.
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Escrita por Miguel Gatell, fundador de Isogatell.